Две ситуации, возникшие в разных магазинах города по совершенно разным поводам, оказались неожиданно близкородственными... по причине неумения работников торговли общаться с клиентами. Результат – не только истраченные обеими сторонами нервы, но и антиреклама торговых точек, в которых возник конфликт. А ведь всё могло быть по-другому, будь у торговцев чуть больше профессионализма (часть которого как раз и составляет умение работать с любым человеком) и нормального отношения к людям.

Взгрели ни за что

Пожилая покупательница Наталья К. зашла в один из городских магазинов, торгующих семенами овощей. «Я зашла в магазин в конце рабочего дня, чтобы не спеша выбрать семена, так как скоро – дачный сезон, – рассказала «ЗВ» наша читательница.

– Других покупателей не было, магазин был пустой, я никого не задерживала, поэтому могла хорошо рассмотреть пакетики с семенами, выбрать подходящие сорта по количеству семян, качеству овощей, срокам посева, урожайности и так далее. Просила продавца показать разные семена, она показывала, объясняла, я изучала. На то и магазин, чтобы покупатель мог выбрать товар. Выбрала почти на 200 рублей, оплатила, тут вспомнила, что забыла про капусту, попросила ещё её. Продавец обслуживала вежливо и терпеливо. Но тут с места поднялся хозяин магазина и вдруг начал грубо кричать на меня, что морочу продавцу голову и издеваюсь. Я просто была ошарашена этими словами! Свидетелем оказался вошедший в магазин посетитель. Мужчина заступился за меня, но тут же порцию грубостей получил сам. Нас обоих взгрели ни за что и просто выставили вон. Вышла как ошпаренная».

Случайным свидетелем сцены оказался наш постоянный читатель Владимир Максимишин. Он и подсказал Наталье Анатольевне рассказать о случившемся в газету. «Вы бы видели её: руки затряслись, бледная, растерянная, еле на ногах стоит. Разве можно так обращаться с покупателями?» – подтвердил Владимир Васильевич. Дома Наталье К. пришлось пить сердечные таблетки, уснуть смогла только под утро. Проработав всю жизнь воспитательницей в детском саду, она, говорит, ни разу ни на одного ребёнка голос не повысила. И не понимает, зачем в таком случае заниматься торговлей, если нет самого главного – уважительного отношения к людям?

В редакции, обдумав, мы приняли решение не называть предпринимателя и торговую точку, хотя и есть надёжный свидетель, готовый подтвердить всё даже в суде. У женщины – ишемическая болезнь сердца. Хозяин магазина в разговоре с редакцией пообещал найти «целую кучу свидетелей», которые опровергнут слова покупательницы. Не сомневаясь, что «свидетели» найдутся, и больную женщину будут таскать по судам, мы решили не провоцировать продолжение конфликта. Тем более что никакого восстановления справедливости она не жаждет, а в нашей «большой деревне» антирекламное «сарафанное радио» работает пока ещё, к счастью, исправно.

Зачем обратились в газету?

Николай Стенин решил приобрести в салоне «Евросеть», что на улице Мухина, недорогой, но надёжный сотовый телефон. Выбор остановил на двухсимочном телефоне «Fly». Но через некоторое время (ещё в период действия гарантийного срока) с покупкой начались проблемы: телефон перестал заряжаться, стал самопроизвольно отключаться, зависать, в некоторых функциях пропал звук. Покупатель обратился в салон с просьбой провести гарантийный ремонт с предоставлением на время ремонта аналогичного товара (что гарантирует закон о защите прав потребителей). Однако, как и в первом нашем случае, посетитель наткнулся, по его словам, на неуважительное обращение и отказ.

«Со мной не стали разговаривать, отказались предоставить и жалобную книгу, – рассказал «ЗВ» Николай Николаевич. – Мне пришлось обращаться в Роспотребнадзор». Юристы Роспотребнадзора помогли Николаю Стенину составить претензию, в которой подтвердили право покупателя на замену товара в трёхдневный срок на время ремонта.

«В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара, продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара, – сказано в претензии. – В случае, если мои законные требования не будут выполнены добровольно и в срок, я буду вынужден обратиться в суд для защиты моих законных прав. Также уведомляю вас, что в исковом заявлении я буду требовать расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с вас неустойку за неисполнение моих требований в добровольном порядке и нанесение мне морального вреда. Предлагаю урегулировать данный вопрос в досудебном порядке».

Претензия была написана в двух экземплярах, один вручен продавцу. Однако и в этом случае дело с мертвой точки не сдвинулось: никто ничего возмещать покупателю не собирался. Тогда он обратился в газету. Долго описывать всю волокиту не станем, вкратце события развивались так. Продавец Екатерина и ещё одна девушка по имени Оксана, которую представили как «главную по точке», от комментариев газете отказались. Пришлось через Интернет разыскивать телефон федерального офиса, где претензию выслушали и соединили с региональным директором ООО «Евросеть» в Благовещенске Еленой Анкудиновой. Елена Викторовна записала данные покупателя и пообещала разобраться. Перезвонив через некоторое время, она сообщила, что конфликт исчерпан, подменный фонд (другой телефон) Николаю Стенину будет предоставлен, а на продавца наложено дисциплинарное взыскание. В этот же день Николай Николаевич позвонил в редакцию сам и поблагодарил за вмешательство, добавив, что региональный директор упрекнула его за то, что он «сразу побежал в газету». Так ведь не сразу, а только после того, как ситуацию не смогли решить на месте – без нервов и опять-таки антирекламы.

Кстати, уголок потребителя, по словам регионального директора со всеми необходимым документами в офисе есть. По требованию начальства продавцы выслали им его фото. Почему отказали покупателю, загадка. Из вредности что ли?

Лариса Федотова.